طراحى کالا و خدمات با استفاده از «سفرنگارى مشترى»
سفرنگارى مشتريان، ديدن همه چيز از نگاه مشتريان است و به ما كمك مى‌كند به خدمات و محصولات خود از بيرون نگاه كنيم.
محمدعلی نژادیان در یادداشتی نوشت: چيزى كه در اين عصر مى‌تواند براى پيشرفت كسب‌و‌كارها خيلى مفيد واقع شود ايجاد تجربه جديد و منحصربه‌فرد براى مشتريان است.
با سفرنگارى مشتريان (Customer Journey Mapping) مى‌توان نقاط قوت و ضعف كسب‌وكار خود را بهتر بشناسيم و تجربه مشترى را بهبود دهيم و ارتباط قوى‌ترى با آن‌ها برقرار كنيم.
همچنين باعث درك بهتر نيازها و خواسته‌ها مى‌شود و در نهايت علاوه‌بر حفظ مشتريان فعلى مى‌توان مشتريان جديد جذب كرد.
در اين خصوص نحوه جمع‌آورى بازخوردها، تحليل داده‌ها، اشتراك‌گذارى نتايج با افراد مشغول در كسب‌وكار و در نهايت بهبود و اقدام بر اساس اطلاعات به‌دست آمده باعث ايجاد نتايج مثبت مى‌شود.
مثال: هر رستورانى مى‌خواهد مشتريان را راضى نگه دارد:
- اما چگونه مى‌توان به اين هدف رسيد؟
- و چگونه می‌تواند سرویسهای خود را به‌صورت کارآمد و خلاقانه بهبود دهد؟
برای پاسخ دادن به این سوالات، نیاز به شناخت بیشتری از مشتریان داریم.
- مشتريان شما چه كسانى هستند و چه توقعى از رستوران دارند؟!
در سفرنگاری مشتریان، از آن‌ها خواسته می‌شود تا تجربیاتشان از رستوران را با جزئیات با ما به اشتراک بگذارند. تحقیقات کیفی، کاوش‌های فرهنگی، مصاحبه چهره به چهره، مشاهدات عینی همه بخشی از متدولوژی سفرنگاری مشتری هستند که هر کدام از آن‌ها بینش و داده‌های زیادی را در اختیار ما گذاشته تا شخصیت مشتریان خود را بهتر بشناسیم. به فرض:
- یک دانش‌آموز به‌دنبال جای راحتی برای غذا خوردن و کار کردن در کنار دوستان خود است. او می‌خواهد سفارش خود و دوستانش را از قبل ثبت کند ولی به‌نظر او، سفارش دادن در وب‌سایت بسیار پیچیده است.
- خانمی که روز کاری سختی داشته، می‌خواهد خیلی راحت و ساده، به‌صورت آنلاین غذا سفارش دهد و زمان آرامش‌بخشی را با خوردن غذاهای سالم تجربه کند.
- یک پیرمرد در خانه احساس تنهایی می‌کند و می‌خواهد برای خوردن میان وعده، از خانه بیرون رود و البته می‌خواهد با یک نفر گفتگو کند؛ ولی سفارش غذا در پیشخوان مغازه برای او سخت است.
- یک آقای مدیری هم در وسط یک جلسه کاری است . او دلش می‌خواهد که رستوران، غذا را در زمان استراحتش به محل کارش ارسال کند و نگران این است که آیا غذا به‌موقع به دست او می‌رسد یا خیر!
سفرنگاری مشتری، یک منبع الهام‌بخش ایده‌هاست. زمانی را تصور کنید که مشتریان خود را بهتر می‌شناسید. در نتیجه شما می‌دانید که کدام یک از سرویسهای شما کمتر از انتظارات مشتریان شماست. به شما کمک می‌کند که ایده‌های جدیدی بسازید یا ایده‌های خود را با کمک مشتریان بهبود دهید.
- فرض کنید که آن دانش‌آموز سفارش گروهی خود را به آسانی و بدون هیچ مشکلی ثبت کند. در رستوران، او و دوستانش بر روی یک میز بزرگ نشسته‌اند و به پریز برق، بازی و اینترنت رایگان دسترسی دارند.
- و آن خانم هم می‌تواند غذای سالم سفارش دهد. بر اساس اطلاعات ارزش غذایی و مواد تشکیل دهنده آن‌ها که در اختیارش می‌گذارید. جو رستوران برای او آرامش‌بخش است و بعد از ناهار می‌تواند از سرویسهای تفریحی و آرام‌بخش جانبی و رایگان استفاده کند.
- کارکنان رستوان با رفتاری دوستانه پیرمرد را در محل مناسبی نشانده و سفارش او را شخصا دریافت می‌کنند و خیلی زود یک هم‌صحبت پیدا می‌کند.
- و آن مدیر هم بر جلسه خود تمرکز کرده و مطمئن است که سفارش او به‌موقع به دستش می‌رسد. درست سر همان ساعتی که خودش می‌خواست.
سفرنگاری مشتری قدرت بهبود موثر در خدمات را به شما می‌دهد و آینده کسب‌و‌کار شما را تضمین می‌کند. آینده‌ای با ایجاد رفتارهای خوب در شرکت شما…
انتهای پیام/
